سامانه و توضیحات 

 معرفی سامانه و توضیحات 

برای شفاف سازی امور و رفع تظلمات اداری و ایجاد بستر مناسب جهت احقاق حق و استمرار عدالت صورت میگیرد.

الزامات شکلی شکوائیه

شکوائیههای وصولی یا ارسالی باید خوانا، واضح، دارای نام، امضا و نشانی شاکی یا فرستنده بوده و در آن علاوه بر بیان خواسته بصورت مشخص و منجز، از پراکنده گویی و کلی گویی خودداری شود.

هدف از رسیدگی به شکایات

هدف از رسیدگی و پاسخگویی به شکایات علاوه بر رسیدن به واقعیت، سالم سازی نظام اداری و نحوه ارایهی خدمات به مردم در موارد ذیل می باشد:

۱- بهبود برنامه ها و ارتقای بهرهوری، با شفاف سازی امور؛

۲- انضباط و مسئولیت پذیری بیشتر برای احقاق حقوق و یا رفع شبهات؛

۳- رفع تبعیض و تظلمات بویژه در امور اداری، مالی، تربیتی و آموزشی؛

۴- تلاش برای ایجاد عدالت و تامین رضایت مردم از دستگاه؛

۵- پیشگیری از تضییع حقوق سازمان و حاکمیت؛

۶- اجرای صحیح قوانین، مقررات و دستور العملها.

ساختار، ویژگی ها، وظایف و صلاحیت ها

مرجع رسیدگی کننده

فتر مدیریت عملکرد، بازرسی و پاسخگویی به شکایات و واحدهای تابعه در ادارات کل استانی به عنوان مرجع رسیدگی کننده مکلفند برحسب صلاحیت های ذاتی و محلی به کلیه شکایات و نامه های اشخاص حقیقی و حقوقی و تظلمات و اعتراضات واصل شده رسیدگی کرده و پس از اقدامات لازم حسب مورد، نتیجه را به ذی نفع و یا مقامات مسئول جهت اتخاذ تصمیم مقتضی گزارش نمایند.

    با توجه به تفویض اختیار و تفکیک وظایف ستاد و واحدهای اجرایی، جهت دسترسی آسان تر به سوابق و عدم تمرکز شکایات، اصولاً شکایت بایستی به اداره محل شاکی تسلیم شود. دراین صورت واحدهای استانی مکلف به اقدام هستند، بدیهی است این امر مانع از تکالیف و صلاحیت عام و طرح شکایت در مرجع بالاتر و دفتر مدیریت عملکرد، بازرسی و پاسخگویی به شکایات سازمان نخواهد بود.

حدود اختیارات و صلاحیت رسیدگی

برخی از موارد عمده ی قابل رسیدگی به قرار زیر است:

۱- برخورد نامناسب با ارباب رجوع؛

۲- تبعیض و اعمال سلیقه شخصی؛

۳- نقض یا عدم اجرای قوانین و مقررات؛

۴- تاخیر یا عدم انجام وظایف محول؛

۵- سهل انگاری درارایه ی خدمات و یا ارایه ی آن به صورت ناقص و نامناسب؛

۶- عدم حضور غیر موجه مسئولین مربوطه در محل کار؛

۷- سوء مدیریت در امور اداری؛

۸- عدم اطلاع رسانی صحیح و بموقع؛

۹- وجود نقص و یا ایراد قانونی در بخشنامه های صادرشده؛

۱۰- نامناسب بودن روش های اجرایی؛

۱۱- درخواست یا دریافت رشوه؛

۱۲- اختلاس یا تبانی در معاملات دولتی؛

۱۳- عدم ارائه حداقل امکانات قانونی و رفاهی در جهت تکریم ارباب رجوع؛

۱۴- تسامح در حفظ اموال و اسناد دولتی؛

۱۵- رفتار خلاف شئون شغلی یا اداری؛

۱۶- رسیدگی به موضوعات مندرج در ماده۸ قانون رسیدگی به تخلفات اداری و سایر قوانین و مقررات؛

ویژگی های شکایات قابل ارجاع و پی گیری

شاکی خصوصی شخصاً درموضوع ذی نفع باشد؛

 موضوع شکایت متوجه طرف شکایت باشد؛

 مفاد شکایت مستند به قوانین، مقررات و ضوابط جاری و ابلاغی باشد؛

 مدارک مثبته و لازم باید ضمیمه شکایت شده باشد.

 گزارش ها و نامه هایی که برای گزارش دهنده نفع شخصی ندارد و یا هویت گزارش دهنده و یا نویسنده مشخص نیست نمی تواند مبنای شروع به رسیدگی قرارگیرد مگر اینکه دلالت بر امر مهم و مصلحت عمومی و یا حفظ مصالح سازمان میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری داشته و یا حاکی از اعمال تبعیض و غرض ورزی باشد.

. شکایت اشخاصی که در هیأت های رسیدگی به تخلفات اداری مطرح است قابل بررسی نمی¬باشد مگر از جهات و از جنبه های دیگر و یا سایر موضوعات غیر مرتبط با شکایت، قابل بررسی باشد.

. اعتراض نسبت به تصمیمات و آرای بدوی و تجدید نظر صادر شده از هیات های رسیدگی به تخلفات اداری یا آرای صادر شده از شعب دیوان عدالت اداری و دادگاه ها و همچنین نظریه ی گزینش و هرتصمیمی که مرجع قانونی برای رسیدگی به آن تعیین شده باشد از طریق دفتر مدیریت عملکرد، بازرسی و پاسخگویی به شکایات قابل پی گیری نخواهد بود.

تبصره:  اعتراض به آرا و تصمیمات مراجع فوق قابل رسیدگی و اظهار نظر نبوده ولی بررسی روند اتخاذ تصمیم و صدور آرا و ارایه ی گزارش آن به مقامات ذی صلاح منعی ندارد. 

. شکایت درخصوص نقل و انتقالات، بازنشستگی و غیره که در ارتباط با اجرای قوانین و مقررات خاصی بوده و اجرای آن محدوده زمانی داشته، در موعد مقرر قابل رسیدگی می باشد ولی چنانچه درخارج از وقت مقرر شکایتی صورت پذیرد، موضوع قابل رسیدگی نمی باشد. با این حال در صورتی که معلوم شود حق شاکی تضییع شده و یا اینکه اعمال غرض و تبعیض صورت گرفته، موضوع به مقام ذی صلاح گزارش و عنداللزوم جهت رسیدگی به هیأت رسیدگی به تخلفات اداری و یا سایر مراجع قانونی منعکس تا ضمن مجازات متخلف از بروز تخلفات بعدی جلوگیری شود.

. درصورتی که معلوم شود شکایت مغرضانه بوده و شاکی تعمداً اقدام به طرح شکایت بی اساس و خلاف واقع علیه اشخاص و دیگران نموده است، موضوع قابل رسیدگی نبوده و می توان طبق قوانین و مقررات با شاکی رفتار نمود بنا بر این مشتکی عنه      می تواند علیه او در مراجع ذی صلاح از جمله هیات های رسیدگی به تخلفات اداری و مراجع قضایی شکایت و یا اقامه ی دعوا نماید.

. امور مربوط به مسایل سیاسی، امنیتی، اخلاقی و موارد مشابه در حیطه¬ی وظایف اداره کل حراست و واحد های تابعه بوده و از طریق این مراجع و سایر مراجع ذی ربط پی گیری خواهد شد.

. چنانچه نامه ها و گزارش ها متضمن درخواست هایی مبنی بر مساعدت مالی، بیمه، درمان، اعتراض به عملکرد تعاونی های مصرف و یا مسکن باشد، صرفاً به مبادی ذی ربط منعکس می شود.

موجبات لازم برای شروع به رسیدگی

شکایت کتبی

شکایت کتبی اشخاص باید با قید نام و امضا باشند.

تبضره چنانچه نامه ها و شکوائیه هایی فاقد نام و امضای مستعار و در ارتباط با نارسایی ای موجود یا تخلفات آشکار واصل گردد نسبت به بررسی مفاد آن ترجیحاً به صورت موردی و یا بازرسی های دوره ای اقدام می شود. بدیهی است چنانچه نقض قوانین و مقررات صورت گرفته باشد و یا حقی از اشخاص تضییع شده باشد متناسب با آن تصمیم گیری می شود.

اخبار و یا اعلام از طریق دفاتر حوزه ی ستادی و سایر سازمان ها وزارتخانه ها

اعلامات و یا شکایاتی که از واحد های تابع ستادی و اجرایی و یا سایر ارگان ها و نهاد ها جهت بررسی و اقدام مناسب به واحد رسیدگی به شکایت واصل می گردد اصولا جزء شکایات کتبی و با نام و نشان محسوب  می شوند.

مرجع رسیدگی کننده می تواند برای انجام تحقیقات بیشتر، با رعایت شئون افراد، از توضیحات آنها به نحو مقتضی استفاده نماید.

شاکی می تواند در هر مرحله از رسیدگی از شکایت خود صرف نظر و یا درخواست استرداد آن را نماید، در این صورت موضوع نسبت به شاکی منتفی خواهد شد. ولی چنانچه متضمن مقررات و تبعیض باشد مانع از ادامه ی رسیدگی به منظور روشن شدن موضوع و اتخاذ تصمیم نخواهد بود .

تبصره: شکایت مجدد در همان موضوع قابل پیگیری نمی¬باشد.

هرکس مدعی موضوع و یا حقی باشد باید آن را ثابت کند دلایل اثبات آنها عبارتند از :

اقرار

اسناد کتبی و معتبر

اَمارات و اوضاع و احوالی که از نظر مقررات دلیل بر امری شناخته شود.

تبصره: درجریان رسیدگی به شکایت، فقط اظهارات شاکی یا دفاعیات مشتکی عنه استماع و عندالاقتضاء مورد توجه قرار می¬گیرد لذا اصولاً اقوال و نامه¬های اطرافیان از جمله همسر، فرزند و سایر خویشاوندان به لحاظ اینکه در قضیه مطروح ندارند ملاک عمل قرار نمی¬گیرد.

. چنانچه مقام مجاز تشخیص دهد که موضوع درخواست یا شکوائیه خارج از اختیارات سازمان میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری است به منظور اجتناب از اتلاف وقت مراجعین و سردرگمی ایشان، ضرورت دارد از پذیرش این گونه شکایات خودداری و به شاکی اعلام نماید.

 نحوه ی تشکیل پرونده و فرایند رسیدگی

ثبت در سامانه الکترونیکی ؛

اختصاص شماره پرونده و یا کد رهگیری ؛

طبقه بندی شکایات براساس نوع شکایت اداری، مالی حوزه های میراث فرهنگی، صنایع دستی، گردشگری و سرمایه گذاری، حقوقی و سایر)؛

بررسی تکمیلی بر اساس ادلّه و مستندات ؛

بررسی و تطبیق موضوع شکایات با ضوابط و مقررات جاری ؛

تهیه ی گزارش ؛

مکاتبه و اقدام لازم جهت اتخاذ تصمیمات قانونی ؛

چنانچه قسمتی از ادعای شاکی وارد باشد نسبت به همان قسمت اقدامات فوق انجام می شود.

چنانچه ادعای مطروحه حسب مدارک و مستندات محرز نگردیده و یا شاکی ذی حق تشخیص داده نشود، نتیجه بررسی بنحو مقتضی به وی اطلاع رسانی می¬شود.

بررسی مجدد صرفاً در صورت ارائه دلایل و مستندات جدید و یا قانع نشدن شاکی و فقط برای یک بار در سطح سازمانی بالاتر امکان پذیر می باشد.